Familie V. lebt von Hartz IV und wollte in eine günstigere Wohnung umziehen. Nach langem Suchen fand sie eine kostengünstigere Bleibe und beantragte beim Jobcenter Spandau die Übernahme der Kaution für die Wohnung. Das Amt sicherte der Familie dies mündlich zu. Daraufhin mietete sie die neue Wohnung an. Eines Tages kam jedoch Post vom Vermieter. Darin mahnte er die ausstehende Kaution an.

Familie V. wandte sich an das Jobcenter. Der zuständige Sachbearbeiter bestätigte erneut, dass die Kaution übernommen werde. Stattdessen kam jedoch wieder ein Schreiben vom Vermieter. Falls die Familie V. jetzt nicht umgehend zahle, werde die fristlose Kündigung des Mietvertrages folgen. Aus Sorge, ihre Wohnung zu verlieren, wandte sich die Familie nun an die Kummer-Nummer. Sie bat das Jobcenter, die Kaution sofort zu begleichen, was dann auch umgehend geschah.