Das Ehepaar Natalie und Michael B. (beide 41 Jahre alt) freuten sich sehr. Nach einer langen Zeit des Suchens und Wartens wurde ein Traum wahr. Ihr Wohnungsunternehmen bot ihnen eine neu gebaute barrierefreie Wohnung in Bezirk Marzahn-Hellersdorf an, in der Michael in Zukunft mit seinem Rollstuhl keine Hindernisse mehr umfahren muss. Gemeinsam mit ihrem dreizehnjährigen Sohn sollte der Umzug Ende des Monats November stattfinden.

Für die beiden Eheleute eine besondere Herausforderung, ein Umzug muss besonders genau geplant sein, Umzugstermin, Renovierung der alten Wohnung, Bestellung eines Umzugsunternehmens, Kisten packen, Schlüsselübergabetermin und vieles mehr.

Während dieser Zeit gab es immer wieder mal Verständigungs- und Abstimmungsprobleme. Natalie B. fragte nach, aber der zuständige Sachbearbeiter war nicht erreichbar. So wendete sie sich an einen weiteren Bearbeiter. Dadurch kam sie mit der gesamten Terminierung mächtig durcheinander und wandte sich hilfesuchend an die Kummer-Nummer. Zwei Schreiben an das Wohnungsunternehmen blieben leider unbeantwortet. Deshalb entschloss sich der Mitarbeiter der Kummer-Nummer, das Ehepaar zu einem Gesprächstermin beim Wohnungsunternehmen zu begleiten. Zumindest gelang es dadurch, den Tag und die Uhrzeit der Schlüsselübergabe zu vereinbaren.

Letzte Vorbereitungen wurden getroffen, damit alle Beteiligten, besonders die Familie B., sich auf einen reibungslosen Ablauf des Umzugs verlassen konnten. Pünktlich waren die B´s am vorgegebenen Ort, pünktlich war auch die Spedition vor Ort. Nur das Wohnungsunternehmen war nicht erreichbar. Nach eineinhalb Stunden bei recht ungemütlichen Temperaturen, rief Frau B. erneut bei der Kummer-Nummer an und schilderte aufgeregt ihre Situation. Erneut machte sich der Mitarbeiter auf den Weg und versuchte nach seiner Ankunft Kontakt mit Mitarbeitern des Unternehmens Kontakt aufzunehmen. Das gelang dann auch und man verwies zuerst auf eine vor einiger Zeit geschriebene Mail, in der die Schlüsselübergabezeit festgelegt worden war- drei Stunden später als vor kurzem mündlich zugesagt. Nach einem eindringlichen Gespräch konnte der Mitarbeiter überzeugt werden, dass ausnahmsweise die Schlüsselübergabe sofort erfolgen soll, auch angesichts der Wartezeit in der Kälte. So fand die missliche Situation (die Spedition hat im Hausflur und vor der Terrassentür die Umzugskisten schon abgeladen, weil sie weiter mussten…) doch noch ein gutes Ende und Familie B. war glücklich, mit den Schlüsseln der neuen Wohnung auch ein wunderschönes neues Zuhause übergeben bekommen zu haben.