Herr Klaus M. ist 87 Jahre alt und wohnt in Berlin-Lichtenberg. In der Berliner Woche hat Herr M. von der Kummer-Nummer gelesen und um Hilfe für einen Termin im Bürgeramt zur Beantragung eines neuen Personalausweises gebeten. Herr M. ist gehbehindert, schwerbeschädigt und hat die Pflegestufe 3. Die Mitarbeiterin der Kummernummer setzte sich mit dem Bürgeramt in Lichtenberg per E-Mail in Verbindung: Schneller als gedacht bekam Herr M. einen Termin, den er nur nicht wahrnehmen konnte, denn zuvor muss die Hausärztin einen Fahrauftrag ausstellen und der Fahrdienst ist zu informieren. Vor diesem Hintergrund war der Termin im Bürgeramt leider abzusagen. 

Ein erneuter Anlauf durch die Kummernummer wurde notwendig und noch am gleichen Tag konnte Herrn M. vom Bürgerdienst in Lichtenberg ein gewünschter Termin zur Beantragung eines Personalausweises vermittelt werden. Somit hat nun Herr M. genug Vorlaufzeit, beim nächsten Hausbesuch von der Hausärztin den Fahrauftrag zu erhalten und den Fahrdienst zu beauftragen, um letztlich seinen Personalausweis im Bürgeramt zu beantragen.